El defensor del consumidor financiera es una figura que fue establecida mediante la Ley 1328 de 2009 y que permite un canal de acción eficiente ante las controversias entre clientes y las entidades vigiladas.

Si usted tiene alguna controversia o problema relacionado con una entidad financiera, puede acudir al Defensor de Consumidor Financiero y en este artículo le mostramos de manera sencilla cómo es el procedimiento para acudir a este.

En primer lugar usted debe saber que cada entidad financiera tiene asignado un Defensor del Consumidor Financiero específicamente para los asuntos relacionados con dicha entidad y aunque dependen financieramente de dicha entidad, sus actuaciones son independientes y constituyen una instancia adecuada para resolver cierto tipo de controversias con la Entidad. El defensor en cada entidad puede ser ubicado en el portal web de estas ya que siempre aparecen en la página principal todos sus datos.

Las funciones del Defensor del Consumidor Financiero son entre otras las siguientes

• Atender los consumidores financieros
• Conocer y resolver las quejas presentadas por los consumidores financieros
• Ser voceros de los consumidores financieros ante la entidad
• Hacer recomendaciones a la Entidad sobre productos, servicios y la atención del consumidor financiero.
• Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Actuar como conciliador entre la Entre la entidad Financiera y El Consumidor Financiero.

De acuerdo con lo anterior, usted puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero para solicitar atención para consulta; presentar una queja; solicitar vocería ante la entidad; o solicitar la realización de una audiencia de conciliación, todo ello en casos en que usted por cualquier motivo considere que no se le ha prestado de manera adecuada un servicio o que la entidad no está cumpliendo adecuadamente con alguna norma.

No obstante lo anterior, es importante mencionar que no todos los asuntos pueden ser objeto de conocimiento por parte del Defensor del Consumidor Financiero, ya que existen unas restricciones que la ley indica:

RESTRICCIÓN PARA PRESENTAR QUEJAS ANTE EL CONSUMIDOR FINANCIERO

• El monto de la reclamación debe ser inferior a 100 salarios mínimos.
• Los hechos deben haber acontecido dentro de los tres años anteriores a la reclamación.
• La reclamación debe ser relacionada con los productos y servicios que presta la entidad.
• La reclamación no debe ser sobre prestaciones o pensiones.
• El asunto de la reclamación no debe estar en conocimiento de un juez o un tribunal de arbitramento ni tampoco haber decidido por estos.
• Lo reclamado no debe ser relativo a una decisión de prestarle o no el servicio al Consumidor.
• No debe ser la reclamación idéntica a otra que se haya presentado previamente.

CÓMO PRESENTAR LA QUEJA?

Existen tres alternativas para presentar la correspondiente queja ante el Defensor del Consumidor Financiero:

Enviar la queja por correo electrónico
Enviar la queja en físico a la dirección del Defensor del Consumidor Financiero.
Presentarla en las oficinas y sucursales de la Entidad financiera. En este caso la entidad tiene 3 días hábiles para remitirla al Defensor del Consumidor Financiero.

QUE DEBE CONTENER LA QUEJA?

• Nombres completos y apellidos.
• El documento de identificación de la persona que presenta la queja.
• La dirección de domicilio.
• Los hechos que sustentan la queja y de ser necesario los documentos que soporten la queja.

¿QUE SUCEDE LUEGO DE PRESENTADA LA QUEJA?

1. El Defensor del Consumidor Financiero evaluará si es competente para conocer de su queja dentro de los 3 días siguientes (hábiles).
2. Le presentará solicitud de mayor información si ello es necesario y usted deberá dar respuesta dentro de los 8 días hábiles siguientes. Si usted no presenta dicha información se entiende que desiste de la queja.
3. Si usted remite la información adicional, o si todo está en regla y no tuvo que presentar solicitud adicional, se admite la queja.
4. Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que no es competente se lo comunicará, sin embargo ello no implica que todo haya terminado ahí, porque usted puede dirigirse a la Superintendencia Financiera de Colombia o a una autoridad Judicial para que sea asumido su caso.
5. Una vez admitida la queja, le darán traslado a la entidad para que se pronuncie sobre el asunto, dentro de los 8 días hábiles siguientes que pueden ser prorrogados.
6. Se le informará sobre la posibilidad de conciliar dichos asuntos y actuará como conciliador el Defensor del Consumidor Financiero.
7. Dentro de los 8 días siguientes a la entrega de los argumentos de la entidad, el Defensor del Consumidor Financiero se pronunciará sobre el asunto y la remitirá por escrito a su domicilio o a su correo electrónico.

¿QUE EFECTOS TIENE LA DECISIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero serán de obligatorio cumplimiento siempre y cuando:

• Los consumidores financieros y la entidad lo acuerdan de manera expresa.
• Se haya pactado en los reglamentos de la entidad.

Lo anterior indica que si no está pactado por las partes o en reglamentos, las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no serán de obligatorio cumplimiento y por lo tanto es fundamental que usted previamente a la adquisición de productos tenga en cuenta si las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero han sido reglamentadas como obligatorias en la entidad donde posee sus productos financieros, a fin que en algún momento de controversia pueda usted pueda dirigirse o no al Defensor.