MANUAL DE RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail

PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DEL SISTEMA FINANCIERO

1.QUE LEY REGULA EL TEMA DE LOS DERECHOS Y LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO?

La ley 1328 de 2009, establece disposiciones en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones en las cuales se encuentran los derechos que tienen los usuarios del sistema financiero, inclusive aquellos que no son clientes pero si lo podrían ser potencialmente.

Dentro de la citada ley entonces se establece el régimen de protección a los usuarios del sistema financiero que tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección.

  1. QUIEN ES UN CONSUMIDOR FINANCIERO?

La ley establece que dentro del concepto de consumidor financiero, se incluye a toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

  1. QUE PRINCIPIOS CONTIENE ESTA LEY?

Entre otros podemos señalar los siguientes:

DEBIDA DILIGENCIA:

Las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

LIBERTAD DE ELECCIÓN:

Las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan.

TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA

Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

ATENCIÓN OPORTUNA DEL TRÁMITE DE QUEJAS

Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

EDUCACIÓN FINANCIERA.

Las entidades que tienen que ver con el sector financiero deben brindar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

  1. PUEDE NEGÁRSELE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS A UNA PERSONA?

La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

  1. CUALES SON LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS?
  2. Recibir servicios con calidad y seguridad:

En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

  1. Recibir toda la información sobre las características de productos o servicios.

Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

  1. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  2. Recibir la correspondiente educación sobre la utilización de los productos y servicios, sus derechos, obligaciones y costos de estos.

Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

  1. presentar peticiones, solicitudes, quejas y reclamos

Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

  1. COMO PUEDEN LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS ACTUAR PARA QUE NO TENGAN PROBLEMAS CON LOS PRODUCTOS FINANCIEROS QUE ADQUIEREN?

La ley menciona que existen Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Entre las que se encuentran las siguientes:

  1. a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  2. b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
  3. c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  4. d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
  5. e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  6. f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
  7. ES DECIR QUE SI LOS USUARIOS NO HACEN ESTO NO PUEDEN POSTERIORMENTE RECLAMAR?

El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

  1. CUALES SON LAS OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS?
  2. a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.
  3. b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
  4. c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  5. d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero
  6. e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
  7. f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
  8. g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
  9. h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
  10. i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
  11. j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
  12. k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
  13. l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
  14. m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
  15. n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
  16. o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
  17. p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
  18. q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
  19. r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
  20. s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
  21. t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  22. u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.
  23. A VECES LAS PERSONAS SE QUEJAN PORQUE NO SABÍAN EN LO QUE SE ESTABAN METIENDO PORQUE NO TUVIERON INFORMACIÓN SUFICIENTE, LA LEY HABLA SOBRE ELLO?

Las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo:

  • Las características de los productos o servicios.
  • Los derechos y obligaciones.
  • Las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos.
  • Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio.
  • Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato.
  • La demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.
  • En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado.
  1. PERO SI NOSOTROS QUEREMOS ADQUIRIMOS UN CRÉDITO, ABRIR UNA CUENTA BANCARIA O HACER UN CONTRATO DE LEASING U OTRO, QUE NOS DEBE ENTREGAR LA ENTIDAD?

Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como:

  • Comisiones de manejo.
  • Comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no.
  • Costos por estudios de créditos.
  • Seguros.
  • Consultas de saldos, entre otros.

Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero,como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros.

Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad.

Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada laobligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica.

Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menosanual.

  1. A VECES UNO SE CASA CON UNA ENTIDAD, PERO SE DA CUENTA QUE NO ES EL SERVICIO MAS BARATO, HAY FORMA DE COMPARAR SI EL SERVICIO QUE ME PRESTAN ES EL MAS BARATO O EL MAS CONVENIENTE?

La Superintendencia Financiera de Colombia, deberá publicar trimestralmente, en periódicos nacionales y regionales de amplia circulación, y en forma comparada, el precio de todos los productos y servicios que las entidades vigiladas ofrezcan de manera masiva.

  1. A VECES ME MODIFICAN LAS CONDICIONES DEL CONTRATO O PRODUCTO, ESE SE PUEDE HACER?

Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de la ley así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato.

  1. QUE PASA SI NO NOS NOTIFICAN DE LA VARIACIÓN DE LAS CONDICIONES?

En el evento en que la entidad vigilada incumpla esta obligación, el consumidor financiero tendrá la opción de finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin perjuicio de las obligaciones que según el mismo contrato deba cumplir.

  1. QUE SON LAS PRÁCTICAS Y CLÁUSULAS ABUSIVAS?

CLAUSULAS ABUSIVAS:

Se aplican para los contratos de adhesión y se prohíben cuando:

  1. a) Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.
  2. b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
  3. c) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.
  4. d) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
  5. QUE PASA CUANDO ME INCLUYEN ESTAS CLÁUSULAS ABUSIVAS EN UN CONTRATO?

Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.

PRÁCTICAS ABUSIVAS:

Se consideran prácticas abusivas por parte de las entidades vigiladas las siguientes:

  1. Cuando me exigen que adquiera otros productos o servicios para acceder al que requiero.

El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.

  1. El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.
  2. La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor financiero.
  3. QUE PASA SI DESCUBRO QUE ESTAN APLICÁNDOME PRÁCTICAS ABUSIVAS?

Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia y la ley.

  1. ESCUCHÉ ALGO ACERCA DE LA FIGURA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, QUIEN ES ESTA PERSONA?

Artículo 13. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  1. a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
  2. b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  3. c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

  1. d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  2. e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  3. f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  4. g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
  5. QUE ASUNTOS NO MANEJA EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

Artículo 14. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

  1. a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  2. b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  3. c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
  4. d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  5. e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  6. f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  7. g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  8. h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  9. i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  10. j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.
  11. Y SI EL DEFENSOR ENCUENTRA QUE EXISTE UNA FALENCIA Y ORDENA ALGO, SON OBLIGATORIAS SUS DECISIONES?

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de esta ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

  1. OSEA QUE LAS DECISIONES NO SON OBLIGATORIAS EN PRINCIPIO?

Solamente si se estipula ello por las partes o cuando estén en los reglamentos internos de la entidad.

  1. QUIEN NOMBRA AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, REALMENTE ES INDEPENDIENTE?

Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo.

Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *