Si usted tiene alguna diferencia o controversia que no haya podido ser resuelta con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, existen en la actualidad alternativas jurídicas para realizar reclamaciones: y son las siguientes:

1. Realizar una reclamación directa ante la entidad vigilada o ante el Defensor del Consumidor Financiero.
2. Interponer una queja ante esta Superintendencia.
3. Hacer uso de las acciones jurisdiccionales existentes para la defensa de sus intereses.

En el presente artículo hablaremos de la reclamación directa a la entidad y como base legal de esta podemos indicar que la Ley 1328 de 2008 en su Artículo Quinto contiene una serie de derechos de los consumidores financieros, entre los cuales se encuentra Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación, de tal manera que usted ante cualquier inconformidad, puede dirigirse ante las anteriores entidades para exponer su caso y obtener una respuesta objetiva sobre su solicitud, consulta, petición o queja. Es por ello que si estamos frente a una inconformidad sobre alguna situación relacionada con la entidad vigilada, sea a esta a quién en primer lugar dirijamos nuestra solicitud.

Es claro para quien es usuario del Sistema Financiero que las Entidades Financieras tienen diversos canales de comunicación con sus clientes, desde la asesoría virtual o telefónica, hasta la presencial a través de los asesores de servicio al cliente. Por lo que la primer paso ante cualquier inconformidad es haciendo uso de dichos canales. Sin embargo si esta no es resuelta de manera adecuada, esto es, de manera objetiva y relacionada con la solicitud, se hace necesaria la utilización de un canal mucho más formal y que permita demostrar en futuros eventos es por ello que siempre sugerimos a nuestros clientes que la solicitud, queja, consulta o reclamo se haga formalmente , es decir, por escrito cuyo contenido sea de tal claridad que no permita que la entidad responda con evasivas, o citando otros argumentos y circunstancias que desvíen el objeto original del escrito. Por ello en el presente artículo le damos unos consejos para realizar su reclamación de forma adecuada:

CONSEJO 1 – NARRAR TODOS LOS HECHOS DE MANERA DESCRIPTIVA

Parta de un principio en particular: La entidad a veces no conoce de los hechos que usted va a narrar y la información que usted va a suministrar es la necesaria para que se pueda resolver adecuadamente su solicitud. No dé por sentado que exista información obvia o de conocimiento general para la entidad y relate todo lo que usted tenga conocimiento y que pueda fundamentar el escrito.

CONSEJO 2 – FECHAS Y HORAS LO MAS EXACTO POSIBLE

Frente a la exactitud en las horas y fechas de los hechos se aconseja sean lo mas acertadas posible, para que se pueda determinar el funcionario o funcionarios que han conocido de los hechos y puedan ser solucionada su solicitud de manera más rápida.

CONSEJO 3 – FUNDAMENTE JURÍDICAMENTE SU SOLICITUD

En la Ley 1328 de 2009, y en nuestros artículos usted puede encontrar material y artículos relacionados con los derechos, deberes y obligaciones del consumidor y las entidades vigiladas a las que va a dirigir el escrito, por lo que le sugerimos fundamentar muy bien sobre los hechos narrados, la vulneración de los derechos, o el no cumplimiento de las obligaciones propias de la Entidad Vigilada, con el fin de hacer la suficiente claridad sobre el contenido de la solicitud.

CONSEJO 4 – DOCUMÉNTESE ANTES DE REDACTAR

Trate de hacer la recopilación de la mayor cantidad de documentos que puedan soportar su solicitud, tales como contratos, certificaciones, extractos, y todos aquellos necesarios y que permitan soportar lo pedido.

CONSEJO 5 – MANIFIESTE DE MANERA CLARA SU SOLICITUD Y LOS PERJUICIOS O CONSECUENCIAS DE LOS HECHOS NARRADOS.

Sea claro en lo que solicita, si lo que pide es una reversión en algún cobro, dígalo!, pero no pretenda que la entidad sea la que deba deducir el objetivo de su escrito, ya que puede perfectamente dársele una respuesta a una pregunta o solicitud que usted no ha formulado.

De igual forma indique si se han causado perjuicios o inconvenientes relacionados con los hechos que describe a fin de proporcionar de manera preliminar una estimación monetaria que pueda ser útil para una acción judicial posterior.

MODELO DE RECLAMACIÓN DIRECTA A ENTIDAD FINANCIERA

Recuerde que este tipo de reclamaciones puede presentarlo directamente a cualquier sucursal de la entidad Financiera a la que usted quiere realizar la solicitud.

Señores
XXXXXXXXXXX
Ciudad.

REFERENCIA: RECLAMACIÓN DIRECTA

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX mayor de edad y con domicilio en esta ciudad, muy respetuosamente me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho consagrado en el Literal e del Artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, para realizar la siguiente XXXXXXX (solicitud, consulta, queja, petición, reclamo) basada en los siguientes hechos:

HECHOS

1.
2.
3.
(redacte detalladamente todo lo concerniente a su solicitud, indicando fechas, lugares, eventos, funcionarios y demás circunstancias relevantes para su solicitud).

SOLICITUD

Solicito respetuosamente que conforme a lo manifestado anteriormente se sirvan XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en este espacio usted deberá indicar lo que pretende; si es una solicitud, especificar en contenido de la solicitud; si es una queja, el objeto específico de su queja; al igual que su reclamo o petición)

NOTIFICACIONES

Recibiré notificaciones en las direcciones que aparecen registradas en su sistema o en su defecto en la siguiente dirección: XXXXXXXXXXXXXXXX

Atentamente:

XXXXXXXXXXXXXXXXX
C.C.