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SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno:

Expediente: Demandante: Demandado:

Asunto:

XXXX
506 Jurisdiccionales 23 Fallo

XXXX
XXXX
XXXX

AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

ACTA – CONTINUACIÓN AUDIENCIA

En Bogotá, a los diez(10) días del mes de enero del año dos mil catorce (2014) siendo las nueve de la mañana (9:00a.m.), fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado doce(12) de noviembre, la suscrita Delegada para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado mediante sistema de grabación magnetofónica.Asiste la audiencia Diego Fernando Ramírez Sierra, profesional especializado de la Delegatura.

(…)

SENTENCIA

Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre XXXX y el XXXX para el efecto remite a las partes en extenso y con la valoración probatoria correspondiente, al texto completo de la sentencia y de conformidad con el numeral 5o del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede a consignar su parte resolutiva:

En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR parcialmente probadas las excepciones de mérito denominadas“inexistencia de la responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del XXXX en la Seguridad y Calidad de la información” y “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante”, en cuanto concierne a las transacciones realizadas a las 4:35:46 y 4:36:48 p.m. del día 9 de febrero de 2013, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX, en los términos de esta providencia, de los perjuicios sufridos por la señora XXXX, concretados en los retiros realizados a las 4:37:53 y 4:39:00 p.m. del día 9 de febrero de 2013, con cargo a su cuenta de ahorros.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar a la señora XXXX la suma de $800.000, pago que deberá efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria esta

Calle 7 No. 4 – 49 Bogotá D.C. Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01 www.superfinanciera.gov.co

PARTE DEMANDANTE,

CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO

XXXX

XXXX

XXXX

APODERADA DE LA PARTE DEMANDANTE,

APODERADO DEL BANCO AVVILLAS S.A.,

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decisión, mediante consignación en la cuenta de ahorros de que es titular la demandante en el Banco demandado. A partir de tal fecha, se generarán intereses de mora a la tasa legalmente permitida.

CUARTO: Denegar las demás súplicas de la demanda QUINTO: Sin condena en costas.
Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados.

No siendo más el objeto de la presente audiencia se termina y firma por quienes en ella intervinieron una vez leída y aprobada la presente acta como aparece.

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

Expediente: XXXX Demandante: XXXX Demandado: XXXX

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SENTENCIA

Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre XXXX y el XXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL

La señora XXXX en ejercicio de la acción de protección al consumidor, presentó demanda en contra del XXXX solicitando se condene a la entidad demandada a reintegrarle la suma de $1.600.000 debitados de su cuenta de ahorros mediante cajero automático el día 9 de febrero de 2013.

Como soporte de sus pretensiones expuso, que siendo aproximadamente las 4:30 de la tarde del día 9 de febrero de 2013 se percató de la pérdida de su billetera, por lo cual se comunicó inmediatamente con la línea de atención al cliente de la entidad para proceder a bloquear su tarjeta, que mientras la funcionaria le indagaba algunos de sus datos personales, recibió un primer mensaje de texto a las 4:36 informándole que había sido realizado un retiro por valor de $400.000 por lo que inmediatamente solicitó el bloqueo de su tarjeta, agregó que a las 4:37, 4:38 y 4:39 recibió tres mensajes más comunicándole retiros adicionales por valor de $400.000 cada uno, que durante el tiempo que duró la llamada insistentemente solicitó le fuera bloqueada la tarjeta, petición que no fue atendida de manera inmediata y cuando lo fue ya había sido desocupada su cuenta. Con fundamento en lo anterior presentó una primera reclamación a la entidad por la pésima atención de la persona que atendió su llamada “ya que si… hubiera sido diligente desde el primer minuto en que le dije que me habían hecho el primer retiro… se hubieran podido evitar los otros tres…”, y otra adicional solicitando el reembolso de su dinero.Subrayando que las respuestas de la entidad fueron contradictorias, ligeras y en cartas proforma.

Mediante providencia de fecha veintidós (22) de juliode 2013 fue admitida la demanda, ordenando su notificación a la entidad demandada. Efectuada en debida forma, el XXXX dio oportuna contestación a la misma, aceptó la pérdida de los documentos de la demandante, indicó que los retiros fueron realizados a las 4:35:46, 4:36:48, 4:37:53 y 4:39:00 y los mensajes enviados de manera simultánea, señaló que el bloqueo se realizó a las 4:39 pm y que la llamada ingresó a las “4:43 pm”. Agregó que las transacciones requirieron el uso de la tarjeta entregada al cliente y la clave de uso personal de la demandante, quien además había incumplidola obligación de cambiar mensualmente la clave del producto dado que la última asignación databa de noviembre de 2012, igualmente señaló que era habitual que la accionante realizara retiros por valores de $400.000 por lo que el sistema monitoreo transaccional no generó alertas y que los funcionarios de la entidad siguieron el protocolo establecido para el bloqueo de la cuenta sin que sea dable asignar responsabilidad a la entidad por acatarlo más aún cuando la pérdida de la tarjeta fue consecuencia del descuido del cliente.Con fundamento en lo anterior, propuso las excepciones de mérito que denominó“inexistencia de la responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del XXXX en la Seguridad y Calidad de la información”, “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante”, “Hecho de un tercero e ilegitimidad de la parte pasiva” y la “Genérica”.

Surtido el traslado de las excepciones a la parte actora, el Despacho convocó a las partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil.Ante el fracaso del intento de conciliación, se practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio, así como los hechos relevados de prueba, se decretaron las pruebas solicitadas y las que de oficio la Delegatura tuvo a bien ordenar. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a las partes para que presentaran sus alegatos de conclusión, derecho del cual hicieron uso ambas partes para reiterar lo manifestado en la demanda y la contestación.

II. CONSIDERACIONES

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1. Competencia y presupuestos procesales:

En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, requisitos indispensables para regular la formación y desarrollo de la relación jurídico procesal, no existe reparo alguno. Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, contemplada en el inciso 2o del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre XXXX, como consumidor financiero, y el XXXX,entidad vigilada por esta Superintendencia. Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal a que alude el numeral 3o del artículo 58 de la Ley 1480.

Tampoco se avizora causal alguna de nulidad que pueda dar al traste con lo actuado, lo cual significa que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema Jurídico

Corresponde a la Delegaturaestablecer, si le asiste responsabilidad a la entidad Bancaria que ha hecho entrega de los recursos depositados en la cuenta de ahorros de un cliente con ocasión de las órdenes o transacciones electrónicas generadas en cajero automático, si fueron no reconocidos por parte del titular.

Para su resolución, esta Delegatura avocará de manera general el contrato de depósito en cuenta de ahorrosy su régimen de responsabilidad, lo cual permitirá el análisis del caso concreto.

3. Características generales del contrato de depósito y el régimen de responsabilidad.

Por el contrato de depósito en cuenta de ahorros, regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del E.O.S.F. “el titular de la cuenta adquiere el derecho a depositar y retirar sumas de dinero durante su vigencia, así como a recibir una remuneración por los valores consignados” (Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil. Exp. 0115. Sentencia de abril 06 de 2005 M.P. Jaime Alberto ArrublaPaucar). Por tratarse de un depósito irregular el establecimiento bancario adquiere la propiedad de las sumas o especies dinerarias depositadas, obligándose a restituir su equivalente, junto con los intereses o réditos estipulados, al depositante o a quién éste designe cuando le sea solicitado o acaezca la condición o plazo acordados.

De manera particular,el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura la responsabilidad contractual del Banco “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”.En tal virtud, el Banco cumple la obligación a su cargo sólo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario, o a la persona que este designe o autorice,-en-tal evento el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario, el incumplimiento del designio negocial compromete la responsabilidad del establecimiento depositario.

Emerge de lo anterior, el marcado interés en la protección de los recursos entregados a las entidades bancarias, en virtud de la confianza pública que en ellas se deposita y el papel que su actividad tiene en las dinámicas económicas del país. A este respecto, vale resaltar, que la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial, como lo ha sostenido de manera reiterativa la Corte Constitucional, entre otras en sentencia C-640 de 2010, que conlleva una especial protección fundada en la confianza pública inmersa en su gestión. Por ello, se exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales.

Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Así, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en

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consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”.

Así mismo, la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc..En tornoal estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta(artículo 335 Constitución Política), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009), así el artículo 5° de la misma Ley citadaconsagra un conjunto de derechos para la protección del consumidor financiero, vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”.

Ahora bien, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° la Ley 1328 de 2009, prevé como buenas prácticas de protección propias del consumidor financiero, entre otras: (i)revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos” y, (ii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exoneren, limiten o atenúen la responsabilidad de la entidad financiera (literal d y parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009).

A este respecto, la Corte Suprema de Justicia en sentencia del once (11) de marzo de dos mil diez (2010)señaló que ““el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un

sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado–, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad …”(Sala de Casación Civil. Tutela 2010-00320. M.P. Arturo Solarte Rodríguez).

Bajo los anteriores presupuestos se abordará el estudio del caso puesto en conocimiento de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

4. Análisis del caso en concreto

En el presente evento, no se somete a discusión la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros, celebrado entre XXXX y el XXXX; tampoco, que el día 9 de febrero de 2013se realizaron con la tarjeta del cliente y clave asignada cuatro retiros por cajero automático con cargo a la referida cuentaque impactaronnegativamente el saldo existente en cuantía de $1.600.000.

Como se precisó anteriormente, el banco es responsable frente al depositario por el desembolso o entrega que haga de los recursos consignados-o a disposición del cliente-, a persona distinta del titular de la cuenta,su designado o el beneficiario de la orden de pago, o con contravención a las autorizaciones o instrucciones que al efecto se han extendido y que la entidad bancaria debe acatar o implementar para preservar el interés de los ahorradores y público en general y que por disposición de la Ley 1328 de 2009 se encuentran incorporadas a la relación contractual. En el presente caso, XXXX increpa de la entidad el no bloqueo oportuno de la cuenta lo que permitió la realización de los retiros materia de controversia.

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En orden a determinar si a la entidad demandada le asiste responsabilidad por las operaciones disputadas, el Despacho examinará en primer término las pruebas recaudadas en punto a establecer las condiciones bajo las cuales tuvieron lugar las transacciones cuestionadas, hallazgos que confrontará y analizará bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable al producto contratado.

De acuerdo con las pruebas recaudadas, el día 9 de febrero de 2013 tuvieron lugar cuatro retiros por cajero automático cada uno por valor de $400.000 pesos realizados de manera sucesiva a las 4:35:46, 4:36:48, 4:37:53 y 4:39:00 horas de la tarde (fl. 9), afectando los recursos depositados en la cuenta de ahorros de la demandante en cuantía de $1.600.000. La habilitación o posibilidad de realizar transacciones del tipo de las disputadas por parte de la señora XXXX no se presta a discusión en lamedida que desde el día 21 de noviembre de 2011 le había sido entregada la tarjeta para el manejo de la cuenta (Cd, archivo “000-141-CertificadodeProductos-Serv.Recibidos-11-21-2012- .pdf”, fl. 46), época desde la cual efectuó retiros de manera regular en cajeros automáticos por valores oscilantes entre $50.000 a $400.000 pesos (Cd, archivo “Copia de Extractos.xls”, fl. 46). Tampoco existe controversia en torno a la pérdida o extravío de la tarjeta, aspecto que las partes convinieron tener por demostrado en la etapa de fijación de los hechos,declarando como hecho cierto que “El día 9 de febrero de 2013 antes de que se realizaran las transacciones objeto de este proceso a la demandante le fue sustraída la tarjeta débito entregada para el manejo de los recursos depositados en su cuenta de ahorros” (Cd, mins. 45:20 a 45:40, fl. 87), tarjeta que fue utilizadapara realizar los retiros materia del proceso (Cd, mins. 40:28 a 40:51, fl. 87).

De acuerdo con lo manifestado por la parte actora, una vez advirtió la pérdida del instrumento se comunicó con la línea de atención al cliente y “…estando comunicada con ella, a las 4:36 p.m. recibí un

primer mensaje de texto a mi celular que me habían retirado de mi cuenta Cuatrocientos mil pesos…; entonces le dije a la funcionaria con la cual estaba comunicada que por favor me bloqueara la tarjeta porque me acababan de hacer un retiro…, que me estaban robando” (fl. 1). Sobre este aspecto, al preguntarle a la representante de la entidad si el bloqueo de la tarjeta había sido resultado de alguna comunicación telefónica generada por la demandante reconoció que “a las 4:36 recibimos una llamada” (Cd, mins. 28:08-28:13, fl. 87) en la que la demandante manifestaba “…que le habían robado la tarjeta y pedía que por favor le bloquearan la cuenta (Cd. Mins. 28:16-28:25). En idéntico sentido se hace constar en la respuesta de la entidad a la queja interpuesta por la demandante que “durante el contacto con la cliente efectivamente esta informa que le están llegando notificaciones…”(fl. 31).

Al efecto es del caso subrayar que en procura de verificar las particularidades de la comunicación realizada por la demandante a la línea de atención al cliente de la entidad, así como la hora en que cursó y momento en que se hizo la solicitud de bloqueo, el Despacho ordenó a instancia de la parte actora que el Banco aportara “registro o grabación de las comunicaciones telefónicas sostenidas entre el XXXX y la demandante los días… 9 de febrero de 2013…” (Cd, mins. 49:27 a 51:09, fl. 89), a pesar de lo cual, el XXXX no aportó la prueba documental indicada. Sobre el preciso momento en el cual fue solicitado el bloqueo de la tarjeta obra la manifestación de la demandante en el sentido de haberlo hecho a las 4:36 horas del 9 de febrero de 2013 una vez recibió el primer mensaje informándole del retiro de la suma de $400.000. En estas condiciones, hora de la llamada confirmada por la representante de la entidad (Cd, mins. 28:08-28:13, fl. 87), por lo que el Despacho dará plena credibilidad al dicho del actor sobre el momento en que notició el extravío de su tarjeta y solicitó el bloqueo del producto,en la medida que la renuencia del XXXX en aportar la prueba documental a su disposición, acreditante según expresó del momento exacto en que tal manifestación tuvo lugar, al tenor de lo previsto en numeral 6 del artículo 71 del Código de Procedimiento Civil, se constituye en un indicio en su contra.

Ahora bien, aún cuando no obra prueba que permita atribuirle responsabilidad a la señora XXXX en la pérdida del instrumento transaccional utilizado para realizar los retiros materia del proceso, la sucedaneidad entre el extravío o sustracción de la tarjeta y la realización de los retiros cuestionados, unida al hecho de que el log no evidencia operaciones fallidas previas (Cd, archivo “Copia de Extractos.xls”, fl. 46), permite inferir o colegir,al no advertirse vulneración de los sistemas de seguridad de la entidad, que quienes tomaron la tarjeta débito, provista de chip, contaron también con la clave de seguridad que de conformidad con el log transaccional y lo manifestado por la actora en su declaración, no había sido cambiada desde la entrega de la tarjeta en el mes de noviembre de 2012, pese a la obligación adquirida de realizar tal cambio de manera mensual

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(cd. A folio 89). Así las cosas, la Delegatura concluye, necesariamente, que la información sobre la clave transaccional del cliente se encontraba dentro de los haberes que le fueron sustraídos o extraviados o que correspondía a los datos de identificación consignados en los demás documentos perdidospues no de otra manera se explica que precisando este tipo de operaciones el empleo concomitante de la tarjeta y la clave personal del cliente, tuvieran lugar de manera exitosa, sin equivocación, de manera consecutiva y a un primer intento, los retiros cuestionados, aspecto que pone en evidencia la desatención de las prácticas y medidas de seguridad a cargo de la demandante en el manejo de la tarjeta más aún cuando se encontraba contractualmente obligada a “[a]signar de manera personalísima las claves o contraseñas de los diversos medios y canales para el manejo de la Cuenta Móvily cambiarlas por lo menos una vez al mes”y,“[a]bstenerse de dar a conocer a terceros las claves o contraseñas de manera voluntaria o por negligencia, impericia o descuido” (Cd, archivo “Reglamento vigente cuenta móvil.pdf”, fl. 46), deberes que fuerza decirlo resultaban idóneos para aminorar el riesgo derivado de la circulación y utilización del instrumentos transaccional.

Ahora bien, corresponde al Despacho establecer si el analizado incumplimiento constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño experimentado por la demandante, circunstancia que impondría exonerar de toda responsabilidad a la entidad demandada.

Al respecto, como quedó acreditado anteriormente la señora XXXX solicitó telefónicamente el bloqueo de su tarjeta a las 4:36 horas de la tarde del día 9 de febrero de 2013 una vez recibió el primer mensaje informándole del retiro de $400.000, momento para el cual había cursado la primera transacción y se encontraba en curso la segunda, tal mecanismo había sido convenido como elmedio idóneo para informar la “pérdida, extravío, hurto o sustracción de la tarjeta” (Cd, archivo “Reglamento tarjetas AV Villas Maestro.pdf”, fl. 46). Visto que estas operaciones fueron realizadas con la tarjeta y contraseña del cliente,e igualmente queno distaban de las realizadas anteriormente enmarcándose dentro de su perfil transaccional, el riesgo que la pérdida del instrumento transaccional consolidó debe ser asumido por el cliente. En esta medida, en relación con tales operaciones se declararán prósperas las excepciones denominadas “inexistencia de la responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del XXXX en la Seguridad y Calidad de la información”, e “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante”.

No ocurrirá lo mismo con los restantes retiros, en la medida que habiendo sido noticiada la entidad de la pérdida o extravío de la tarjetaa las 4:36 p.m. del día 9 de febrero, mediando la solicitud de bloqueo por parte del titular, resulta contrario al patrón de diligencia que le corresponde desplegar al XXXX como profesional de la actividad y custodio de los recursos de la señora XXXX que a pesar de lo anterior cursaran los retiros realizados a las 4:37:53 y 4:39:00 pm., pues la manifestación que en ese momento hizo la demandanteresultaba indicativa de que quien estaba disponiendo de los recursos depositados en la cuenta de ahorros carecía de la respectiva autorización,aspecto insoslayable en atención a que el artículo 1398 del Código de Comercio hace al BANCOresponsable “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”, por tanto, aún cuando el protocolo de bloqueo de productos a través de la línea de servicio al cliente elaborado por la entidad establece una serie de pasos de confirmación (Cd, archivo “Bloqueo de productos….pdf”, fl. 89), en eventos como el que ocupa la atención del Despacho la manifestación del cliente de congelar uno de sus productos, en virtud del principio de buena fe, de cara a la obligación que le asiste a la entidad de resguardar los recursos depositados por sus clientes, debe originar una oportuna intervención a efectos de evitar la defraudación, finalidad que debe orientar los protocolos y manuales de tal forma que se tornen estos en medios de seguridad y calidad y no en obstáculos que faciliten la consumación de defraudaciones en las depósitos de los consumidores. En esta medida, el importe de tales operaciones debe ser asumido por la entidad bancaria, por lo que frente a tales transacciones están llamadas al fracaso las excepciones formuladas.

En virtud de lo anterior, considera esta Delegatura que el XXXX está llamado a responder por los perjuicios que sufrió la señora XXXX como consecuencia de la defraudación de que fue víctima, materializada en los dos últimos retiros realizados el 9 de febrero de 2013, con cargo a su cuenta de ahorros, por valor total de $800.000 pesos. Sin embargo, se denegará la tercera pretensión para que se obligue a la entidad a garantizar la seguridad en medios electrónicos por no ser propia de esta clase de proceso judicial, no obstante lo cual, se recuerda que se encuentran establecidos unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones,

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contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria- hoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según el tipo de canal que ponen a disposición de sus clientes. La implementación, operatividad y eficacia de dichos requerimientos, fuerza decirlo, integra las obligaciones de la entidad financiera. Con estas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y dela que consecuentemente se beneficia, sin que-en todo caso- se entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros.

En cuanto a las costas del proceso, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena en tal sentido al haber prosperado parcialmente las pretensiones de la demanda y no aparecer ellas causadas, de conformidad con los numerales6o y 9o artículo 392 del Código de Procedimiento Civil.

En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR parcialmente probadas las excepciones de mérito denominadas“inexistencia de la responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del XXXX en la Seguridad y Calidad de la información” e “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante”, en cuanto concierne a las transacciones realizadas a las 4:35:46 y 4:36:48 p.m. del día 9 de febrero de 2013, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX, en los términos de esta providencia, de los perjuicios sufridos por la señora XXXX, concretados en los retiros realizados a las 4:37:53 y 4:39:00 pm. del día 9 de febrero de 2013, con cargo a su cuenta de ahorros.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar a la señora XXXX la suma de $800.000, pago que deberá efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria esta decisión, mediante consignación en la cuenta de ahorros de que es titular la demandante en el Banco demandado. A partir de tal fecha, se generarán intereses de mora a la tasa legalmente permitida.

CUARTO:Denegar las demás súplicas de la demanda QUINTO: Sin condena en costas.
Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados.

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO